Met het planten van de vlag stellen we een duidelijk overkoepelend doel over de verschillende stedelijke afdelingen heen. De weg ernaartoe zal niet recht zijn. We willen dan ook geen routekaart opstellen waar we niet van mogen afwijken. Onze wereld is voortdurend in verandering en we willen hierop blijven inspelen. 

De realisatie van de beleidsdoelstellingen is het belangrijkste doel. We willen hierin een digitale versnelling nemen. Daarom benoemen we een aantal werven die we de komende jaren zeker moeten realiseren om onze vlag in 2024 te bereiken. Binnen de merkarchitectuur van de stad zoeken we een logische kanaalbeleving op maat van de gebruiker. Aan de kanaalstrategie voegen we een extra kanaal toe: een mobiele app voor smartphone. Daarnaast zetten we ook in op onze eigen efficiëntie (van processen tot achterliggende systemen) en evolueren we naar een digitaal volwassen organisatie.

Naast de reeds vooropgestelde projecten om de beleidsdoelstellingen te realiseren, zullen er ook behoeften en mogelijkheden ontstaan in de wereld in verandering. Daar willen we slim op inspelen. Om van al deze opleveringen een logisch geheel te maken, zullen we principes hanteren. Door deze principes strikt toe te passen op alle projecten die we doen, evolueren we naar een logische totaalbeleving voor onze stadsgebruiker en dit binnen één procesarchitectuur.

Door allemaal hetzelfde pad te bewandelen bereiken we de doelen uit de bestuursakkoorden op een efficiënte manier en bieden we de stadsgebruikers een logische beleving aan. Om onze digitale uitdagingen op te lossen en onze doelen tegen 2024 te bereiken, moeten we een aantal basisprincipes volgen:

Als we de aanvragen in het e-loket, de online afspraken en de meldingen op antwerpen.be optellen, dan zijn er jaarlijks meer dan 800.000 digitale transacties. Als we hier nog eens producten en diensten zoals betalingen, inschrijvingen, toelatingen voor de lage-emissiezone bijnemen, dan is het duidelijk dat het over een enorm grote hoeveelheid digitale transacties gaat. 

Deze transacties gebeuren op verschillende websites, die vaak elk hun eigen beleving, toepassingen en profielen hebben. Het zijn aparte kanalen die op hun eigen manier met de klant communiceren. Het gevolg hiervan is dat onze stadsgebruikers onnodige drempels naar gebruiksgemak toe ondervinden.

Bovendien laat de stadsgebruiker zijn gegevens achter in verschillende systemen, maar heeft hij geen centraal overzicht van wat de stad van hem weet en waarvoor de stad zijn gegevens gebruikt. Als de stadsgebruiker zijn gegevens wil aanpassen, dan is hij verplicht dit op verschillende plaatsen te doen. Ook de stadsdiensten hebben onvoldoende weet van elkaars gegevens, waardoor het vaak niet mogelijk is om gepersonaliseerde en proactieve dienstverlening aan te bieden. De stad communiceert hierdoor op verschillende manieren, tijdstippen en via verschillende kanalen met de stadsgebruiker. 

Je kan de stadsgebruikers alleen maar centraal zetten als de communicatie en dienstverlening met hen vlot en volgens verwachtingen verloopt. Wanneer we een dienst aanbieden, kiezen we daarom bewust voor de meest eenvoudige piste. Het zal dus belangrijk zijn om onze kanalen op de juiste manier af te stemmen op de noden en de beleving van de stadsgebruiker. 

We stemmen onze bestaande kanalen op elkaar af, zodat de stadsgebruiker ons als één stad ervaart. De beleving van onze processen is voor de stadsgebruikers altijd dezelfde, ongeacht de manier, de website of het toestel waarmee ze met ons in contact treden. Dit zorgt voor een wederkerende vertrouwdheid waardoor onze stadsgebruikers veel beter hun weg vinden.

Hoe realiseren we deze uniforme kanaalbeleving?

• we zetten in op eenvoud van processen en informatie;
• we meten en verbeteren voortdurend;
• we bieden de juiste ondersteuning voor onze stadsgebruikers;
• we zorgen ervoor dat de stadsgebruiker op een logische manier zijn weg vindt naar dienstverlening en informatie;
• we bieden de stadsgebruiker een uniforme manier om in contact te komen met de stad;
• we zorgen voor een persoonlijk en op maat gemaakt overzicht van producten (vergunningen, boetes, documenten, abonnementen…) aan de hand gekoppelde data;
• we hanteren één profiel met daarbij de meest eenvoudige manieren om te authenticeren (als dat nodig is).

Een kanaal dat we binnen onze kanaalstrategie tot nu toe te weinig aandacht aan gegeven hebben is mobiel. In 2013 had 50% van de Antwerpse bevolking een smartphone. Vandaag is dit meer dan 90%. En 80% van de Antwerpse bevolking surft meerdere keren per week via de smartphone op het internet. Het belang en het gebruik van mobiele apps nemen ook toe. Een minstens even belangrijke trend is de verwachting om in interactie te kunnen gaan. De smartphone leent zich uiteraard perfect als middel om in contact te komen met de stad. Dit is een dringende nood die we waarnemen bij de stadsgebruiker, maar waar we geen goede aanpak voor hebben.

Met deze maatschappelijke evolutie voor ogen is het van belang in te zetten op interactiviteit en op mobiel. We zetten in op één native app als kanaal voor de stadsgebruiker. Een app bevordert de beleving van de stadsgebruiker en past perfect binnen de digitale transformatie. We realiseren gebruiksgemak door de functionaliteiten van de smartphone (camera, gps, authenticatie, meldingen, de contactloze communicatiemethode NFC) te gebruiken en de klant persoonlijk en proactief te benaderen. We kiezen bewust voor de native app omdat die gebruiksgemak oplevert, zonder dat de gebruiker erbij moet nadenken:

• Een swipebeweging om terug te gaan naar een vorig scherm tegenover een ‘terug’-knop zoeken op de pagina.
• Het gemak van meteen een foto door te sturen die je ter plaatse neemt tegenover de ingewikkelde ervaring om een foto te nemen, te selecteren en op te laden in een browser.
• Links waarmee je van de ene app meteen naar het juiste scherm in een andere app gaat (om een betaling te doen, een locatie te vinden op een kaart, of een post op je social media te delen). 

Al deze functionaliteiten zorgen ervoor dat een native app een streepje voor heeft op web-apps of mobiele websites. Stadsgebruikers zelf geven aan dat ze een breed aanbod aan diensten verwachten. Met één app is de kans dus groter dat stadsgebruikers de app zullen gebruiken, dat we relevant zijn en blijven en dat onze communicatie-inspanningen meer zullen opleveren.

Als we kijken naar wat we momenteel digitaal aanbieden, bestaat de kans dat er overlap ontstaat tussen onze digitale kanalen. Daarom zullen we onderdelen en inhoud van die kanalen hergebruiken en werken we aan een samenwerking tussen antwerpen.be en de native app. Zo bouwen we aan een evenwichtig digitaal aanbod en vermijden we dubbel werk. 

Met nieuwe hardware en software voor de digitale werkplek worden medewerkers uitgerust met doeltreffende en gebruiksvriendelijke werkinstrumenten om volop digitaal te werken en efficiënt met digitale informatie aan de slag te gaan. Het versterkt ook onze cultuur van innoveren en samenwerken. Dagelijks werken met eigentijdse technologie vergroot onze digitale volwassenheid, wat op zijn beurt de digitale transformatie aanwakkert en versnelt. 

Het invoeren van een nieuwe digitale werkplekomgeving is een belangrijk element in het verbeteren van de digitale medewerkersbeleving. Het zal ons als organisatie ook helpen om stappen vooruit te zetten. Een performante digitale werkplek verhoogt onze efficiëntie en productiviteit en vergemakkelijkt het plaats-, tijd- en apparaatonafhankelijk werken voor onze medewerkers. Met de nieuwe digitale werkplek werken we met dezelfde software en kunnen we onze informatie centraal en veilig bewaren. Wat wordt er nog mogelijk? 

• informatie delen;
• vlot samenwerken met collega’s van andere afdelingen;
• vlot samenwerken met externe partners;
• gelijktijdig digitaal samenwerken aan hetzelfde document;
• digitaal vergaderen.

Omdat we in onze IT-projecten de stadsgebruiker centraal stellen zullen we hier de komende jaren steeds meer gebruik van maken. 

De nieuwe software voor de digitale werkplek bevat ook toepassingen die kunnen worden ingezet voor kennisdeling (bijvoorbeeld: wiki, intranetsites) en interne communicatie. Ook voor het opmaken van planningen en werkroosters of de opvolging van taken zijn er enkele mogelijkheden in het platform beschikbaar. 

Het platform van de nieuwe werkplek zetten we ook in als bouwsteen voor nieuwe IT-oplossingen. Nieuwe toepassingen kunnen gebruik maken van de componenten en worden zo sneller opgeleverd. Kleine, eenvoudige toepassingen voor intern gebruik proberen we zoveel mogelijk binnen het platform zelf te realiseren. Waar mogelijk voorzien we de mogelijkheid dat proceseigenaars hun processen en hun formulieren zelf kunnen beheren, zodat ze snel op veranderingen kunnen inspelen en zelfstandig zijn.

We worden een slimme stad door continu, in elke stap van het proces en bij elk project open te staan voor innovatie en door slim om te gaan met data. Wat ligt er nog aan de basis van Antwerpen als slimme stad? 

• een organisatiebrede cultuur van innoveren;
• de juiste zorg voor data;
• kennisdelen. 

We creëren een maximale innovatie-impact door in de beginfase van onze projecten de mogelijkheden van toekomstgerichte technieken en oplossingen te bekijken. Hiervoor hanteren we drie technieken:

•  Toekomstlabs: als er nog een creatieve en/of innovatieve oplossing ontbreekt voor een probleem, dan vinden we de beste invulling via brainstormsessies, workshops en wedstrijden met betrokkenheid van externe partijen. 
•  Innovatielabs: als we weten hoe we een oplossing tot een hoger niveau kunnen tillen, maar er nog te weinig vakkennis is, dan experimenteren we met nieuwe technieken op basis van een veilige omgeving, om deze later te gebruiken en uit te breiden naar algemene projecten.
•  Reguliere innovatie: in alle projecten die we doen, gebruiken we gekende innovatietechnieken.

Innovatie en een slimme stad is niet los te denken van data. Het merendeel van de innovatieve digitale oplossingen gaan over het creatief omgaan met data en het slim samenbrengen van de juiste data. De slimme stad is dan ook opgebouwd vanuit een goed databeheer.

Principe

Hoog gebruiksgemak

Klantgerichte processen

Een proces moet vanzelfsprekend zijn, zelfs voor de minder digitale gebruiker. Als een stadsgebruiker het proces en de informatie niet begrijpt, dan haakt hij af en gaat hij op zoek naar een andere vorm van ondersteuning (hij belt of bezoekt een balie).

Vanzelfsprekende processen

Een stadsgebruiker zoekt gebruiksgemak. Als hij geen gebruiksgemak vindt bij de stad, zoekt hij het ergens anders. Wat we doen mag de stadsgebruiker slechts minimale of liefst zelfs geen moeite kosten.

Een klant wil snelle en directe oplossingen. Daarom moeten onze processen naadloos in elkaar haken. Wat automatisch kan verlopen, verloopt automatisch. De technische oplossingen die we gebruiken zijn de beste op de markt.

Betekenis

We willen iedereen meekrijgen door:

• het vertrouwen in het digitaal proces te vergroten;
• heel eenvoudige en herkenbare processen te hanteren voor onze stadsgebruikers;
• ondersteuning te bieden in elke fase van het proces;
• uitval te vermijden;
• samen met stadsgebruikers hun proces te doorlopen;
• toegang tot internet en digitale toestellen te faciliteren.

Van bij het ontwerp van digitale oplossingen besteden we bijzondere aandacht aan de gebruikersschermen en aan de interacties die we van onze stadsgebruikers verwachten. We letten op benamingen, woordgebruik, kleuren, opbouw, persoonlijke aanspreking, informatie over het proces, enzovoort. Zo proberen we het vertrouwen van onze stadsgebruikers te winnen. Eén logische en uniforme beleving van al onze verschillende processen en kanalen vergroot het vertrouwen in onze digitale processen en zorgt ervoor dat stadsgebruikers sneller van nieuwe processen gebruik zullen maken. De interacties en handelingen van onze stadsgebruikers in onze toepassingen moeten logisch, intuïtief en herkenbaar zijn.

De stappen die onze stadsgebruikers doorlopen moeten heel eenvoudig zijn. In elke fase van het proces voorzien we ondersteuning voor die stadsgebruikers die het nodig hebben. Die ondersteuning kan verschillende vormen aannemen, van een helpfunctie tot telefonisch contact en een mogelijkheid om te chatten. We bieden die ondersteuning tijdens het digitaal doorlopen van het proces zelf, zodat we uitval in het proces vermijden en zodat de stadsgebruikers het proces volledig doorlopen. Zo brengen we het vertrouwen dat de stadsgebruiker stelt in de medewerker over naar het digitale proces. Door onze processen constant te analyseren en te bewaken weten we waar en wanneer we moeten inzetten op ondersteuning en waar we moeten bijsturen om de aanvaarding van onze digitale processen te vergroten.

We werken toe naar een ecosysteem van buy and build-oplossingen, met als leidraad steeds de totale kost van de toepassing. Samen met Digipolis, onze IT-partner, zoeken we met een open vizier naar de beste oplossing om onze uitdagingen te realiseren. We bekijken hierbij meerdere mogelijkheden. Ofwel hergebruiken we toepassingen die we al hebben, ofwel gaan we voor de aankoop, ontwikkeling, bouw of samenstelling van nieuwe toepassingen. Deze keuze maken we op basis van klantbeleving en kostenberekening, waarbij we alle kosten doorheen de levenscyclus van de toepassing in rekening brengen. Onze investeringen willen we in een periode van minder dan twee jaar terugverdiend hebben.

We gaan zoveel mogelijk voor hergebruik. We bouwen pas oplossingen als er op de markt of in huis geen kant-en-klare toepassingen beschikbaar zijn. We proberen de technologische diversiteit te beperken door ons aan standaarden te houden. Ons IT-landschap is een open en wendbare architectuur, waarbij we streven naar een cloud-native architectuur. Om die wendbaarheid te ondersteunen, maken we gebruik van API’s en events voor de integratie tussen toepassingen en functionaliteiten.

Bestaande toepassingen vervangen we niet zomaar, we maken gebruik van deze mogelijkheid om de beleving van onze stadsgebruikers te verbeteren. We kijken ook kritisch naar grote, robuuste IT-blokken die een drempel vormen om snel te kunnen schakelen.

Vanuit een data-architectuur maken we stapsgewijs een digitale spiegel van de stad Antwerpen. In de digitale spiegelstad verwerven we betere inzichten in onze stedelijke realiteit en bouwen we geleidelijk aan de toekomstige realiteit voor onze stadsgebruikers. Ook stadsgebruikers als burgers en bedrijven en andere partners kunnen, voor hun eigen doeleinden, gebruik maken van de data die in de digitale spiegelstad beschikbaar is. We creëren de digitale spiegelstad van Antwerpen in vijf stappen.

Data met betrekking tot burgers, bedrijven, producten en diensten wordt in de digitale spiegelstad bij elkaar gebracht en wordt met elkaar gecombineerd door verbindingen te maken. Dit vormt de basis voor analyses, voorspellingen en enkele digital twins.

1. We gaan voor een uitbreiding van de data die we over Antwerpen registreren. We breiden het dekkingsgebied van deze data uit, zowel wat betreft grondgebied als beleidsdomeinen. We sluiten daarbij aan bij het data-aanbod van de hogere overheden. We zorgen ervoor dat we betere data registreren en we bewaken de samenhang met de data die we de voorbije jaren al registreerden.
2. We koppelen onze data over stadsgebruikers, activiteiten en producten los van onze toepassingen en onze processen. Dit zijn de data van Antwerpen.
3. We brengen de data over en van Antwerpen samen in de digitale spiegelstad. In dit digitale data-platform verbinden we de gegevens die in centrale en decentrale databronnen worden bijgehouden. We zorgen voor een samenhang door verbindingen te maken tussen de data die in verschillende databronnen aanwezig zijn.
4. We voeren analyses uit op de data over en van de stad en verwerven zo betere inzichten.
5. We bouwen digital twins of digitale modellen voor geselecteerde onderdelen van de stedelijke realiteit.

In de digitale spiegelstad van Antwerpen verbinden en combineren we data op een slimme wijze. Het dataplatform bestaat uit verschillende onderdelen, gebaseerd op de eigenschappen van de data en de datatypen (realtime data, geodata, documenten, registraties). In het dataplatform verknopen we de data van dezelfde entiteit, leggen we bruggen tussen verschillende datatypen en vertalen we de data naar hun betekenis binnen andere processen en toepassingen. Waar mogelijk kennen we altijd een geografie en een locatie aan de data toe. Dit is de basis voor een plaatsgerichte dienstverlening en beleid.

Meer en betere data zijn een belangrijke voorwaarde om geleidelijk aan meer digitale modellen over specifieke thema’s te bouwen. Met die modellen gaan we de realiteit van vandaag beter leren kennen en die van morgen beter kunnen voorspellen. De modellen vormen de basis voor impactanalyses en voor het vormgeven van de toekomstige stad. De effecten van nieuwe beslissingen en initiatieven gaan we op die manier beter kunnen inschatten. Omdat we hoogwaardige data hebben, hebben innovatieve initiatieven meer kans op succes. 

Data over Antwerpen
bvb. meteorologische informatie van het KMI

Data van Antwerpen
bvb. ticketverkoop van het MAS

Een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit van data is de introductie van data- governance in de organisatie. Een onderdeel van data-governance is het vastleggen van verantwoordelijkheden en het aanduiden van data-stewards per thema. Deze data-stewards zijn onder meer verantwoordelijk voor de nauwkeurigheid van de data en het bewaken van de sleutels waarmee we onze data in relatie brengen, terwijl het Team Chief Digital Officer over het geheel waakt. Met het centrale dataplatform wordt data een gedeeld bedrijfsmiddel en een gedeelde verantwoordelijkheid. Zo introduceren we het principe van gedeeld eigenaarschap van data binnen de organisatie. Proceseigenaars dragen dan niet meer de volledige verantwoordelijkheid voor het databeheer, maar worden ontzorgd door het dataplatform dat de volledige levenscyclus van data omspant: van creatie tot archivering.

We zorgen ervoor dat onze IT-oplossingen veilig, gebruiksvriendelijk, betrouwbaar, performant, stabiel en toegankelijk zijn. Samen met de producteigenaars bepalen we kwaliteitsniveaus, die we bewaken tijdens de uitvoering van onze projecten en tijdens het effectieve gebruik van de toepassingen.

We weten dat er risico’s zijn qua veiligheid en dat we ons hiertegen moeten beschermen. Als we gebruik maken van de cloud, dan moeten we aandacht hebben voor de veiligheid van onze informatie en moeten we extra voorzichtig omgaan met persoonsgegevens. Aanvallen, phishing, hacking, stelen van data en gijzelsoftware zijn voorbeelden van cybercriminaliteit die steeds vaker om de hoek loeren. Nieuwe manieren om software te ontwikkelen zorgen voor nieuwe beveiligingsproblemen en kwetsbaarheden. Daarom moeten we heel waakzaam zijn. We voorzien dan ook passende maatregelen om deze risico’s uit te sluiten. Naast preventieve maatregelen nemen we ook maatregelen om eventueel misbruik op te sporen.

Dit moet ervoor zorgen dat we de overgrote meerderheid van onze stadsgebruikers digitaal aan boord krijgen én houden. De stadsgebruikers die niet uit eigen beweging voor onze digitale oplossingen kiezen, zullen we gericht en intensief ondersteunen en begeleiden. Samen met hen doorlopen we hun eigen proces. Zo leren ze het proces kennen en te vertrouwen, zodat ze de volgende keer wel spontaan voor het digitale proces kiezen. 

Bovenstaande initiatieven passen in het doel om de stedelijke organisatie e-inclusief te maken. Binnen het e-inclusiebeleid van de stad ligt de focus op alles wat je kan doen om ervoor te zorgen dat mensen niet uitgesloten worden door de digitalisering van de maatschappij. Vanuit de regie e-inclusie houden we hier een overzicht over, verzekeren we een aanbod en zetten we zelf nieuwe dingen in gang. Binnen het e-inclusiebeleid werken we aan de digitale geletterdheid van de bevolking. Hierbij zetten we vooral in op het versterken van de digitale basisvaardigheden van stadsgebruikers. Dat gebeurt in webpunten en bij partners, door begeleiding en lessenreeksen. We breiden eveneens ons aanbod van free-wifi uit.

Persoonlijke en proactieve benadering

Op basis van data en informatie

De stadsgebruiker wil op één plaats een overzicht vinden van zijn transacties, documenten en informatie. Bij het bouwen van een oplossing houden we maximaal rekening met hoe de stadsgebruiker deze oplossing centraal en via de beste kanalen kan vinden.

Eenduidig

Als overheid hebben we een welbepaalde rol te vervullen en dit doen we op de meest maatschappelijk verantwoorde wijze. We werken kostenbewust en efficiënt naar de beste oplossing toe.  

Maatschappelijk verantwoord

We helpen de stadsgebruiker altijd zo goed mogelijk verder. De stadsgebruiker krijgt van ons een eenduidig en correct antwoord. We werken samen met andere overheden, bedrijven en organisaties. We zijn één stad en we komen ook als één stad naar buiten.

Centraal, op één plaats

We vallen de stadsgebruiker niet lastig met zaken die niet van toepassing zijn, we vragen niets opnieuw dat we al weten. Een stadsgebruiker wil benaderd worden met op maat gemaakte transacties en communicatie. We willen dat de stadsgebruiker ons contacteert op de juiste plaats en op het juiste moment. We kennen automatisch en foutloos rechten, gunsten en plichten toe.

Door goed gebruik te maken van data en meetpunten verbeteren we de gebruiksvriendelijkheid van elk proces en elke touchpoint. We maken data open beschikbaar zodat partners met slimme innovaties onze dienstverlening mee kunnen verbeteren. We kennen de toestand van de stad en weten wat er leeft.

Stad als partner

Vertrouwen in het digitale proces is een basisvoorwaarde als we communiceren met en diensten aanbieden aan de stadsgebruiker. Dit moet tijdig, correct, veilig en eenvoudig te verlopen. Als er geen vertrouwen is, dan zoekt de stadsgebruiker, als dit kan, zijn producten en diensten bij andere partners. We dragen transparantie en privacy hoog in het vaandel.

Vertrouwen

We ondersteunen handelaars en verenigingen door in te spelen op hun vragen en noden. We ondersteunen engagementen waarbij de stadsgebruiker de stad wil uitdragen. Bij elk initiatief dat we starten gaan we na of het een meerwaarde kan zijn om ons netwerk van partners te betrekken. We staan open voor input van de stadsgebruiker.