Als stedelijke organisatie is onze opdracht erg duidelijk. We realiseren de bestuursakkoorden van de stad en haar districten. Hierin staan de ambities van het bestuur voor de huidige beleidsperiode. Ze werden vertaald naar meerdere actieplannen en acties per beleidsdoelstelling om nog scherper te stellen waar we naartoe moeten. Actieplannen en acties waarin ook plaats is voor onze algemene taken als overheid en onze wettelijke verplichtingen.
Met de strategie voor digitale transformatie faciliteren we de uitvoering van de verschillende actieplannen en acties. Een aantal keer wordt een digitale aanpak ook nadrukkelijk vermeld in de bestuursakkoorden, zoals bijvoorbeeld bij loketten, personeel, communicatie en digitalisering van processen.
Vele stedelijke processen hebben een digitaal onderdeel of verlopen digitaal. Het doel is om met de investeringen in alle digitale oplossingen, meerwaarde te creëren bij de uitvoering van de actieplannen en acties. Daar gaan we dan ook naar op zoek: digitale investeringen waarmee we efficiënt en duidelijk de bestuursakkoorden helpen realiseren. Bedoeling is niet enkel dat de individuele actieplannen er kwalitatief beter van worden, maar dat er ook één digitaal geheel is. Een digitaal landschap dat helder en eenvoudig is voor onze stadsgebruiker, over alle diensten heen.
2. De stadsgebruiker
staat centraal
We verbeteren de klantbeleving door onze stadsgebruikers centraal te stellen. Zo maken we het verschil en onderscheiden we onze dienstverlening: we lossen hun verwachtingen in, bieden gebruiksgemak en leveren gebruiksvriendelijke en relevante diensten. We stellen de stadsgebruiker centraal in al onze projecten, ongeacht hun aanleiding of reden: het realiseren van beleidsdoelstellingen, het naleven en uitvoeren van (wettelijke) taken of het invullen van klantbehoeften.
Om diensten aan te bieden die zich onderscheiden op klantbeleving, vertrekken we vanuit de behoefte en het gedrag van de stadsgebruiker, en niet langer vanuit onze eigen processen. Hiervoor brengen we de klantenreizen in kaart en focussen we op de reële behoefte van onze stadsgebruikers. Hierbij gaan we na op welke manier de stadsgebruikers in contact komen met de stad en onderzoeken we wat de stadsgebruikers echt nodig hebben. We betrekken en bevragen hen regelmatig zodat we hun input kunnen meenemen in de oplossingen die we realiseren. Daarna stemmen we de resultaten af met onze beleidsdoelstellingen en -keuzes. Dit vormt de basis voor het (her)ontwerp van onze diensten waarbij we het volledige proces van A tot Z en stadsbreed doorlopen. En richten we ons niet enkel op het verbeteren van één stukje in de keten. We pakken de front- en de backoffice van onze processen gezamenlijk aan en stemmen ze meteen op elkaar af. De stadsgebruiker ziet de stad ook niet als verschillende onderdelen, maar als één geheel.
We vullen niet alleen dringende en concrete klantbehoeften in. We gaan bij onze stadsgebruikers ook op zoek naar latente behoeften zodat we ook op deze sluimerende of onbewuste behoeften kunnen inspelen. Dit is belangrijk want het zal er mee voor zorgen dat we klaar zijn voor de toekomst.
Daarnaast zijn er ook de maatschappelijke behoeften van onze stadsgebruikers. Zij willen wonen, ondernemen, leren en genieten in een gezonde, veilige en propere stad. Veel van deze behoeften sluiten aan bij de taken van een lokale overheid. Het realiseren van deze behoeften behoort ook tot de doelstelling van onze digitale transformatie. Daarom gaan we ook deze behoeften end-to-end bekijken.
De behoeften en belevingen van onze stadsgebruikers blijven niet hetzelfde, ze evolueren voortdurend. Wat vandaag de verwachtingen overstijgt, is morgen normaal en voldoet overmorgen misschien niet meer. Door te innoveren willen we onze stadsgebruikers tevreden maken én houden.
De evolutie richting een optimale beleving voor deze stadsgebruiker zet zich ook door via onze (digitale) kanalen. Voor elk contact met de stadsgebruiker willen we het meest geschikte kanaal gebruiken. We proberen om onze informatie en dienstverlening maximaal automatisch, digitaal en mobiel aan te bieden. Als dit niet lukt, dan is telefonisch contact het eerste alternatief, daarna volgt fysiek contact. Via deze kanalen blijven we onze klanten ondersteunen om de weg naar de digitale oplossing te vinden.
Wat we als stad aanbieden van informatie en diensten vinden stadsgebruikers momenteel goed op de website. Maar meer en meer mensen zoeken informatie via hun smartphone of tablet. Daarom zou, naast de bestaande website, een (native) app een goed idee zijn om makkelijk en eenduidig met de stadsgebruiker in interactie te tredenDat zorgt ervoor dat de klant steeds een vertrouwd gevoel krijgt. We realiseren extra gebruiksgemak net dankzij de sterktes van deze technologie, dit bevestigen ook onze gebruikers spontaan bij een bevraging.
Daarnaast zullen we onze bestaande kanalen optimaal moeten afstemmen op de beleving zodat we als één stad overkomen. Zo benaderen we onze stadsgebruiker met één toeleiding, één profiel, kortom met één herkenbare aanpak die we hanteren over de verschillende kanalen heen. Dat zorgt ervoor dat de klant steeds een vertrouwd gevoel krijgt. Een slim samenspel tussen de kanalen, waarbij we vermijden dat de kosten explosief toenemen, zorgt voor een vlotte gebruikerservaring en dat is de sleutel tot succes.
klantgericht sociaal dossierplatform
De stad ontwikkelt een betrouwbaar en confidentieel klantenplatform voor haar sociale dienstverlening. Dit sociaal dossierplatform wordt een gemeenschappelijke toepassing voor de stad, haar partners en de betrokken burgers. Hierdoor kunnen we voor en samen met onze klanten een geïntegreerd en uniek klantendossier bijhouden en moet de klant maar één keer zijn verhaal doen. En waar mogelijk gaan we nog een stapje verder en zorgen we voor een automatische toekenning van ondersteuning.
We begeleiden onze klanten naar maximale zelfredzaamheid. Zo zijn ze beter voorbereid voor de toekomst. De klant volgt zijn administratieve handelingen, zijn status en zijn begeleidingstraject zoveel mogelijk zelf op. Vanuit de stad begeleiden we onze klanten hierbij en ontzorgen we hen: we downloaden en installeren de app samen met hen, we stellen samen hun traject op en volgen dit mee op. Hierdoor ontstaat ook een actief partnership met onze klanten.
4. Efficiënte organisatie
Een slimme stad is ook een digitaal inclusieve stad. We willen alle stadsgebruikers van Antwerpen bereiken, ook de stadsgebruikers die nog niet zo digitaal vaardig zijn of onvoldoende vertrouwen hebben in digitale processen. We overtuigen hen door onze digitale oplossingen zo te bouwen dat ze voor iedereen bruikbaar en betrouwbaar zijn.
We hebben de ambitie om alle stadsgebruikers digitaal aan boord te krijgen én te houden. We doen dit door onze stadsgebruikers heel eenvoudige processen aan te bieden en door transparant te zijn.
Onze digitale oplossingen zijn gebruiksvriendelijk en toegankelijk. We spiegelen ons hierbij aan intuïtieve, laagdrempelige en gemakkelijke digitale toepassingen die hun weg al naar een heel brede gebruikersgroep vonden. Onze standaarden voor een totaalbeleving hanteren we hierbij als kwaliteitscriteria (zie 7.2).
We zijn transparant door open te zijn over de data die we gebruiken en bijhouden. We informeren onze stadsgebruikers over het verloop van hun proces. Hiermee willen we het vertrouwen van onze stadsgebruikers winnen.
6. Zonder iemand achter te laten
De stad kan de impact van geplande maatregelen en verschillende scenario’s simuleren in een digital twin. Kiezen we voor een rondpunt of voor verkeerslichten bij de heraanleg van een kruispunt? De impact op de doorstroming van het verkeer en de verkeersveiligheid wordt digitaal onderzocht en geëvalueerd. Het kruispunt wordt eerst digitaal heraangelegd. Daarna leggen we het kruispunt aan volgens het scenario met de meest positieve impact.
Om gebruikersgericht te blijven als stad zorgen we ervoor dat onze organisatie mee evolueert met de digitale trends. We blijven daarom inzetten op het in stand houden en het verhogen van de efficiëntie en de kwaliteit van onze werking. Zo kunnen we meerwaarde creëren voor onze stadsgebruikers en verhogen we de digitale vaardigheden van onze medewerkers.
Door te vertrekken vanuit de beleving van en de interactie met onze stadsgebruikers verhogen we de efficiëntie van onze backoffice sterk. We weten beter wat de juiste functionaliteiten en processen voor onze backoffice zijn. En zo kunnen we onze backoffice gerichter inzetten voor optimale klantprocessen. Als resultaat worden back- en frontoffice processen beter op elkaar afgestemd en vermijden we verspilling.
Onze medewerkers zijn promotoren voor onze digitale strategie. De principes die we hanteren voor onze stadsgebruikers passen we zoveel mogelijk ook intern toe. Zo kunnen we intern testen wat werkt en wat beter kan. We willen dat onze medewerkers zoveel mogelijk met dezelfde toepassingen werken als onze stadsgebruikers. Dit is niet alleen kostenbesparend, het zorgt er ook voor dat zij onze stadsgebruikers wegwijs kunnen maken. Voor interne processen zijn onze medewerkers de stadsgebruiker en leggen we de klemtoon op plaats-, tijds- en apparaatonafhankelijk werken.
Een cultuur van samenwerken en innoveren is een belangrijke factor om de doelstellingen van onze digitale transformatie succesvol te bereiken.
Een sterke economische structuur ondersteunt de slimme stad van morgen. Het is belangrijk dat we enerzijds de juiste partners betrekken en anderzijds inzetten op de juiste kennis en skills. De stad benut de expertise van het rijke ecosysteem digitale economie in de stad in functie van de digitale transformatie. Partners betrekken we via doorgedreven samenwerkingen met innovatiehubs als the Beacon en via programma’s zoals Buy from Startups. Op deze manier beschikken we over een ruim kennis- en partnernetwerk om innovatie op te sporen, maar eveneens om af te nemen. Een geïntegreerd netwerk van partners en heldere standaarden voor informatie en processen levert heel wat voordelen op, zo kunnen we talloze innovatieve ideeën snel uitrollen naar meer dan 500.000 gebruikers.
Data is de onderbouw van de slimme stad. Het samenbrengen en het verknopen van relevante data en informatie in een gemeenschappelijke datalaag levert heel wat voordelen op. We vermijden een verkokering, we kunnen gemakkelijker dezelfde data voor meerdere doeleinden herbruiken, we kunnen sneller aansluiten bij data-initiatieven van andere overheden en we kunnen als organisatie maximaal voordeel uit data halen. Ook voor onze stadsgebruikers zijn er heel wat rechtstreekse troeven: we kunnen beter over de stedelijke afdelingen heen analyseren, rapporteren en informeren, we bieden hen meer inzicht in de wijze waarop we met hun data omgaan, we verwerven betere inzichten in onze dienstverlening en we begrijpen de klantbehoeften van onze stadsgebruikers beter. De stadsgebruikers krijgen zelf ook toegang tot de digitale spiegelstad.
Met de data van de digitale spiegelstad kunnen we slimmere en meer toekomstbestendige toepassingen realiseren. Doordat we minder afhankelijk zijn van leveranciers kunnen we sneller en gemakkelijker innoveren. De toepassingen zijn ook flexibeler en minder kwetsbaar doordat we niet langer met complexe systemen van koppelingen tussen applicaties hoeven te werken, wat ook de wendbaarheid van de slimme stad vergroot. De digitale spiegelstad is dan ook heel belangrijk voor het slagen van onze digitale transformatie.
De digitale spiegelstad van Antwerpen. Op basis van de data in de digitale spiegelstad maken we voor welbepaalde thema’s een digital twin.
Voor het creëren en het beheren van de data in de digitale spiegelstad zijn goede afspraken en regels nodig. We sluiten maximaal aan bij de standaarden en de data van andere overheden en werken zoveel mogelijk met hen samen. Als de realisatie van onze doelstellingen dit eist, dan leggen we ook onze eigen principes vast. Hierover maken we dan goede afspraken met onze externe partners. Van bij het ontwerp houden we rekening met technische en organisatorische maatregelen om de privacy en de gegevensbescherming van onze stadsgebruikers te waarborgen.
Het vertrouwen van onze stadsgebruikers is essentieel in dit traject. We zijn transparant in wat we doen. Data toegankelijk maken betekent ook de context helder en duidelijk meegeven. Bij de inzet van algoritmes, zorgen we ook dat we duidelijk communiceren over hoe ze werken en wat we meten.
We vereenvoudigen de toegang tot de digitale producten en diensten van de stad. Drempelverlagende maatregelen en begeleiding zorgen er mee voor dat onze stadsgebruikers de overstap naar de digitale dienstverlening maken. Door te vertrekken vanuit de klantbehoeften richten we onze processen zo in dat er zo min mogelijk mensen afhaken. Als het toch fout loopt, dan onderzoeken we waar dat gebeurde en passen we de de processen en communicatie aan waar nodig. Op die manier proberen we de adoptie van het digitale proces te versnellen en te verbreden. Het verbeteren van de processen zal constant onze aandacht vragen.
Door het voortdurend toepassen van deze stappen in onze digitale transformatie, verhogen we de bekwaamheid van onze stadsgebruikers om digitale handelingen uit te voeren. Op die manier zullen we het merendeel van de stadsgebruikers digitaal meekrijgen. Het toepassen van deze stappen is dan ook een blijvend aandachtspunt in onze projecten. Een kanaal als een mobiele app kan hier een belangrijke bijdrage leveren.
De mensen die we via deze weg niet meteen meekrijgen begeleiden we via e-inclusietrajecten, zoals bijvoorbeeld de webpunten.
Om de beleving van onze stadsgebruikers te verbeteren moet Antwerpen evolueren naar een slimme stad. Een slimme stad, of smart city, is gevoelig voor wat er leeft en gebeurt in de stad en gaat hier op de juiste manier mee om. Wat hierbij centraal staat, is de slimme invulling van de behoefte van de mens en niet de technologie. Een slimme stad heft het verschil op tussen online en offline en laat deze zelfs samensmelten zodat we tot één vlotte ervaring komen.
Smart city initiatieven zijn daarom geen aparte centrale initiatieven, want zo blijf je in de marge werken. Maar wanneer wordt Antwerpen dan wel een slimme stad?
- Als we bij elk project en bij elk proces nadenken of we wel voldoende slim werken.
- Als we de strategie van digitale transformatie volgen.
- Als we telkens aftoetsen of we wel werken richting ‘meest optimale stad’.
Om dit te bereiken maken we gebruik van slimme en datagestuurde oplossingen die voor de stadsgebruiker het verschil maken, zowel op het openbaar domein als bij persoonlijke interacties. We zorgen ervoor dat we niet te ingrijpend in het openbaar domein of in het leven van onze stadsgebruikers te werk gaan. We vertrekken steeds vanuit de persoonlijke voorkeuren van onze stadsgebruikers. Een slimme stad durft zichzelf in twijfel trekken en durft aanpassingen te doen, als de omstandigheden daarom vragen. In de praktijk werken we aan toekomstgerichte infrastructuur en gaan we voor:
- meer kennis;
- verder denken;
- vertrouwen behouden;
- open, democratisch en toegankelijk zijn voor iedereen.
Dit betekent dat we bij elk project - met het duidelijk plan van de digitale transformatie als leidraad - werken in de richting van de ‘meest optimale stad’. Bij alle fysieke ingrepen van de stad stellen we de vraag of er een toekomstgerichte infrastructuur/omgeving gecreëerd wordt.
5. Evolueren naar een slimme stad
De app van 't stad is dé native app voor de dienstverlening van de stad en de app waarmee de stad in interactie treedt met de burger. Met de app kunnen stadsgebruikers documenten aanvragen, de status van hun aanvragen opvolgen, tickets kopen, afspraken maken, hun sorteerpas opladen, meldingen ontvangen of inseinen, enz.
De website van de stad Antwerpen vormt samen met de app van ‘t stad de draaischijf van onze dienstverlening en onze communicatie. Onafhankelijk van het gekozen kanaal leiden we onze stadsgebruikers naar de juiste dienstverlening en informatie. Binnen onze kanalen voorzien we hiervoor specifieke toepassingen. Enkele voorbeelden voor onze stadsgebruikers zijn:
inseinen van meldingen en ontvangen van feedback;
informeren over beslissingen en regels;
je mening geven.
Een aantal kanalen vormen een aanvulling op de app van ‘t stad en op antwerpen.be. Deze worden complementair ingezet. Enkele voorbeelden:
Via de kanalen van De Grote Verbinding brengen we als stad samen met de betrokken partners het overkoepelende verhaal van de transformatie van de Antwerpse Ring, met de bouw van de Oosterweelverbinding, de realisatie van een aantal overkappings- en leefbaarheidsprojecten en de opleidings- en jobkansen die dit programma meebrengt. Een groot deel van de stadsgebruikers wenst informatie ter inspiratie, maar we willen ook uitnodigen om mee te bouwen.
Kanalen van de musea dragen bij aan de doelstelling om het imago van Antwerpen als cultuurhoofdstad uit te dragen. Ze worden levendige en dynamische belevingscentra met laagdrempelige toegang tot diepgaande informatie.
Vanuit een efficiënte organisatie van onze interne processen kunnen we onze stadsgebruikers betere diensten verlenen. Stadsgebruikers krijgen meer advies op maat, kunnen zelfstandig de status van hun dossiers opvolgen, worden proactief geïnformeerd en beter ondersteund in hun activiteiten en initiatieven. Door een betere organisatie van onze interne processen kunnen we sneller, consistenter en meer geautomatiseerd producten en diensten zoals vergunningen afleveren.
Een voorbeeld is het urgentieplan A’REA UP met als doel het verhogen van het aantal jongeren dat met diploma de school verlaat. Verschillende stedelijke diensten, scholen en andere partners werken samen om die doelstelling te realiseren. Een digitaal platform ondersteunt de interne samenwerking en maakt betere opvolging en rapportering mogelijk.
De routeplanner van Slim naar Antwerpen wordt steeds slimmer door niet alleen rekening te houden met de werkelijke verkeerssituatie maar ook met het actuele weer, de wegenwerken, de evenementen en de beschikbaarheid van alternatieve mobiliteitsoplossingen. Slimme verkeerssturing zorgt voor een optimale doorstroming van het verkeer op basis van real time data. Slimme verkeerslichten geven waar nodig prioriteit aan openbaar vervoer of hulpdiensten.
Als stedelijke organisatie is onze opdracht erg duidelijk. We realiseren de bestuursakkoorden van de stad en haar districten. Hierin staan de ambities van het bestuur voor de huidige beleidsperiode. Ze werden vertaald naar meerdere actieplannen en acties per beleidsdoelstelling om nog scherper te stellen waar we naartoe moeten. Actieplannen en acties waarin ook plaats is voor onze algemene taken als overheid en onze wettelijke verplichtingen.
Met de strategie voor digitale transformatie faciliteren we de uitvoering van de verschillende actieplannen en acties. Een aantal keer wordt een digitale aanpak ook nadrukkelijk vermeld in de bestuursakkoorden, zoals bijvoorbeeld bij loketten, personeel, communicatie en digitalisering van processen.
Vele stedelijke processen hebben een digitaal onderdeel of verlopen digitaal. Het doel is om met de investeringen in alle digitale oplossingen, meerwaarde te creëren bij de uitvoering van de actieplannen en acties. Daar gaan we dan ook naar op zoek: digitale investeringen waarmee we efficiënt en duidelijk de bestuursakkoorden helpen realiseren. Bedoeling is niet enkel dat de individuele actieplannen er kwalitatief beter van worden, maar dat er ook één digitaal geheel is. Een digitaal landschap dat helder en eenvoudig is voor onze stadsgebruiker, over alle diensten heen.
2. De stadsgebruiker
staat centraal
We verbeteren de klantbeleving door onze stadsgebruikers centraal te stellen. Zo maken we het verschil en onderscheiden we onze dienstverlening: we lossen hun verwachtingen in, bieden gebruiksgemak en leveren gebruiksvriendelijke en relevante diensten. We stellen de stadsgebruiker centraal in al onze projecten, ongeacht hun aanleiding of reden: het realiseren van beleidsdoelstellingen, het naleven en uitvoeren van (wettelijke) taken of het invullen van klantbehoeften.
Om diensten aan te bieden die zich onderscheiden op klantbeleving, vertrekken we vanuit de behoefte en het gedrag van de stadsgebruiker, en niet langer vanuit onze eigen processen. Hiervoor brengen we de klantenreizen in kaart en focussen we op de reële behoefte van onze stadsgebruikers. Hierbij gaan we na op welke manier de stadsgebruikers in contact komen met de stad en onderzoeken we wat de stadsgebruikers echt nodig hebben. We betrekken en bevragen hen regelmatig zodat we hun input kunnen meenemen in de oplossingen die we realiseren. Daarna stemmen we de resultaten af met onze beleidsdoelstellingen en -keuzes. Dit vormt de basis voor het (her)ontwerp van onze diensten waarbij we het volledige proces van A tot Z en stadsbreed doorlopen. En richten we ons niet enkel op het verbeteren van één stukje in de keten. We pakken de front- en de backoffice van onze processen gezamenlijk aan en stemmen ze meteen op elkaar af. De stadsgebruiker ziet de stad ook niet als verschillende onderdelen, maar als één geheel.
We vullen niet alleen dringende en concrete klantbehoeften in. We gaan bij onze stadsgebruikers ook op zoek naar latente behoeften zodat we ook op deze sluimerende of onbewuste behoeften kunnen inspelen. Dit is belangrijk want het zal er mee voor zorgen dat we klaar zijn voor de toekomst.
Daarnaast zijn er ook de maatschappelijke behoeften van onze stadsgebruikers. Zij willen wonen, ondernemen, leren en genieten in een gezonde, veilige en propere stad. Veel van deze behoeften sluiten aan bij de taken van een lokale overheid. Het realiseren van deze behoeften behoort ook tot de doelstelling van onze digitale transformatie. Daarom gaan we ook deze behoeften end-to-end bekijken.
De behoeften en belevingen van onze stadsgebruikers blijven niet hetzelfde, ze evolueren voortdurend. Wat vandaag de verwachtingen overstijgt, is morgen normaal en voldoet overmorgen misschien niet meer. Door te innoveren willen we onze stadsgebruikers tevreden maken én houden.
klantgericht sociaal dossierplatform
De stad ontwikkelt een betrouwbaar en confidentieel klantenplatform voor haar sociale dienstverlening. Dit sociaal dossierplatform wordt een gemeenschappelijke toepassing voor de stad, haar partners en de betrokken burgers. Hierdoor kunnen we voor en samen met onze klanten een geïntegreerd en uniek klantendossier bijhouden en moet de klant maar één keer zijn verhaal doen. En waar mogelijk gaan we nog een stapje verder en zorgen we voor een automatische toekenning van ondersteuning.
We begeleiden onze klanten naar maximale zelfredzaamheid. Zo zijn ze beter voorbereid voor de toekomst. De klant volgt zijn administratieve handelingen, zijn status en zijn begeleidingstraject zoveel mogelijk zelf op. Vanuit de stad begeleiden we onze klanten hierbij en ontzorgen we hen: we downloaden en installeren de app samen met hen, we stellen samen hun traject op en volgen dit mee op. Hierdoor ontstaat ook een actief partnership met onze klanten.
De evolutie richting een optimale beleving voor deze stadsgebruiker zet zich ook door via onze (digitale) kanalen. Voor elk contact met de stadsgebruiker willen we het meest geschikte kanaal gebruiken. We proberen om onze informatie en dienstverlening maximaal automatisch, digitaal en mobiel aan te bieden. Als dit niet lukt, dan is telefonisch contact het eerste alternatief, daarna volgt fysiek contact. Via deze kanalen blijven we onze klanten ondersteunen om de weg naar de digitale oplossing te vinden.
Wat we als stad aanbieden van informatie en diensten vinden stadsgebruikers momenteel goed op de website. Maar meer en meer mensen zoeken informatie via hun smartphone of tablet. Daarom zou, naast de bestaande website, een (native) app een goed idee zijn om makkelijk en eenduidig met de stadsgebruiker in interactie te tredenDat zorgt ervoor dat de klant steeds een vertrouwd gevoel krijgt. We realiseren extra gebruiksgemak net dankzij de sterktes van deze technologie, dit bevestigen ook onze gebruikers spontaan bij een bevraging.
Daarnaast zullen we onze bestaande kanalen optimaal moeten afstemmen op de beleving zodat we als één stad overkomen. Zo benaderen we onze stadsgebruiker met één toeleiding, één profiel, kortom met één herkenbare aanpak die we hanteren over de verschillende kanalen heen. Dat zorgt ervoor dat de klant steeds een vertrouwd gevoel krijgt. Een slim samenspel tussen de kanalen, waarbij we vermijden dat de kosten explosief toenemen, zorgt voor een vlotte gebruikerservaring en dat is de sleutel tot succes.
De app van 't stad is dé native app voor de dienstverlening van de stad en de app waarmee de stad in interactie treedt met de burger. Met de app kunnen stadsgebruikers documenten aanvragen, de status van hun aanvragen opvolgen, tickets kopen, afspraken maken, hun sorteerpas opladen, meldingen ontvangen of inseinen, enz.
De website van de stad Antwerpen vormt samen met de app van ‘t stad de draaischijf van onze dienstverlening en onze communicatie. Onafhankelijk van het gekozen kanaal leiden we onze stadsgebruikers naar de juiste dienstverlening en informatie. Binnen onze kanalen voorzien we hiervoor specifieke toepassingen. Enkele voorbeelden voor onze stadsgebruikers zijn:
inseinen van meldingen en ontvangen van feedback;
informeren over beslissingen en regels;
je mening geven.
Een aantal kanalen vormen een aanvulling op de app van ‘t stad en op antwerpen.be. Deze worden complementair ingezet. Enkele voorbeelden:
Via de kanalen van De Grote Verbinding brengen we als stad samen met de betrokken partners het overkoepelende verhaal van de transformatie van de Antwerpse Ring, met de bouw van de Oosterweelverbinding, de realisatie van een aantal overkappings- en leefbaarheidsprojecten en de opleidings- en jobkansen die dit programma meebrengt. Een groot deel van de stadsgebruikers wenst informatie ter inspiratie, maar we willen ook uitnodigen om mee te bouwen.
Kanalen van de musea dragen bij aan de doelstelling om het imago van Antwerpen als cultuurhoofdstad uit te dragen. Ze worden levendige en dynamische belevingscentra met laagdrempelige toegang tot diepgaande informatie.
4. Efficiënte organisatie
Om gebruikersgericht te blijven als stad zorgen we ervoor dat onze organisatie mee evolueert met de digitale trends. We blijven daarom inzetten op het in stand houden en het verhogen van de efficiëntie en de kwaliteit van onze werking. Zo kunnen we meerwaarde creëren voor onze stadsgebruikers en verhogen we de digitale vaardigheden van onze medewerkers.
Door te vertrekken vanuit de beleving van en de interactie met onze stadsgebruikers verhogen we de efficiëntie van onze backoffice sterk. We weten beter wat de juiste functionaliteiten en processen voor onze backoffice zijn. En zo kunnen we onze backoffice gerichter inzetten voor optimale klantprocessen. Als resultaat worden back- en frontoffice processen beter op elkaar afgestemd en vermijden we verspilling.
Onze medewerkers zijn promotoren voor onze digitale strategie. De principes die we hanteren voor onze stadsgebruikers passen we zoveel mogelijk ook intern toe. Zo kunnen we intern testen wat werkt en wat beter kan. We willen dat onze medewerkers zoveel mogelijk met dezelfde toepassingen werken als onze stadsgebruikers. Dit is niet alleen kostenbesparend, het zorgt er ook voor dat zij onze stadsgebruikers wegwijs kunnen maken. Voor interne processen zijn onze medewerkers de stadsgebruiker en leggen we de klemtoon op plaats-, tijds- en apparaatonafhankelijk werken.
Een cultuur van samenwerken en innoveren is een belangrijke factor om de doelstellingen van onze digitale transformatie succesvol te bereiken.
Vanuit een efficiënte organisatie van onze interne processen kunnen we onze stadsgebruikers betere diensten verlenen. Stadsgebruikers krijgen meer advies op maat, kunnen zelfstandig de status van hun dossiers opvolgen, worden proactief geïnformeerd en beter ondersteund in hun activiteiten en initiatieven. Door een betere organisatie van onze interne processen kunnen we sneller, consistenter en meer geautomatiseerd producten en diensten zoals vergunningen afleveren.
Een voorbeeld is het urgentieplan A’REA UP met als doel het verhogen van het aantal jongeren dat met diploma de school verlaat. Verschillende stedelijke diensten, scholen en andere partners werken samen om die doelstelling te realiseren. Een digitaal platform ondersteunt de interne samenwerking en maakt betere opvolging en rapportering mogelijk.
5. Evolueren naar een slimme stad
Om de beleving van onze stadsgebruikers te verbeteren moet Antwerpen evolueren naar een slimme stad. Een slimme stad, of smart city, is gevoelig voor wat er leeft en gebeurt in de stad en gaat hier op de juiste manier mee om. Wat hierbij centraal staat, is de slimme invulling van de behoefte van de mens en niet de technologie. Een slimme stad heft het verschil op tussen online en offline en laat deze zelfs samensmelten zodat we tot één vlotte ervaring komen.
Smart city initiatieven zijn daarom geen aparte centrale initiatieven, want zo blijf je in de marge werken. Maar wanneer wordt Antwerpen dan wel een slimme stad?
- Als we bij elk project en bij elk proces nadenken of we wel voldoende slim werken.
- Als we de strategie van digitale transformatie volgen.
- Als we telkens aftoetsen of we wel werken richting ‘meest optimale stad’.
Om dit te bereiken maken we gebruik van slimme en datagestuurde oplossingen die voor de stadsgebruiker het verschil maken, zowel op het openbaar domein als bij persoonlijke interacties. We zorgen ervoor dat we niet te ingrijpend in het openbaar domein of in het leven van onze stadsgebruikers te werk gaan. We vertrekken steeds vanuit de persoonlijke voorkeuren van onze stadsgebruikers. Een slimme stad durft zichzelf in twijfel trekken en durft aanpassingen te doen, als de omstandigheden daarom vragen. In de praktijk werken we aan toekomstgerichte infrastructuur en gaan we voor:
- meer kennis;
- verder denken;
- vertrouwen behouden;
- open, democratisch en toegankelijk zijn voor iedereen.
Dit betekent dat we bij elk project - met het duidelijk plan van de digitale transformatie als leidraad - werken in de richting van de ‘meest optimale stad’. Bij alle fysieke ingrepen van de stad stellen we de vraag of er een toekomstgerichte infrastructuur/omgeving gecreëerd wordt.
De routeplanner van Slim naar Antwerpen wordt steeds slimmer door niet alleen rekening te houden met de werkelijke verkeerssituatie maar ook met het actuele weer, de wegenwerken, de evenementen en de beschikbaarheid van alternatieve mobiliteitsoplossingen. Slimme verkeerssturing zorgt voor een optimale doorstroming van het verkeer op basis van real time data. Slimme verkeerslichten geven waar nodig prioriteit aan openbaar vervoer of hulpdiensten.
Een sterke economische structuur ondersteunt de slimme stad van morgen. Het is belangrijk dat we enerzijds de juiste partners betrekken en anderzijds inzetten op de juiste kennis en skills. De stad benut de expertise van het rijke ecosysteem digitale economie in de stad in functie van de digitale transformatie. Partners betrekken we via doorgedreven samenwerkingen met innovatiehubs als the Beacon en via programma’s zoals Buy from Startups. Op deze manier beschikken we over een ruim kennis- en partnernetwerk om innovatie op te sporen, maar eveneens om af te nemen. Een geïntegreerd netwerk van partners en heldere standaarden voor informatie en processen levert heel wat voordelen op, zo kunnen we talloze innovatieve ideeën snel uitrollen naar meer dan 500.000 gebruikers.
Data is de onderbouw van de slimme stad. Het samenbrengen en het verknopen van relevante data en informatie in een gemeenschappelijke datalaag levert heel wat voordelen op. We vermijden een verkokering, we kunnen gemakkelijker dezelfde data voor meerdere doeleinden herbruiken, we kunnen sneller aansluiten bij data-initiatieven van andere overheden en we kunnen als organisatie maximaal voordeel uit data halen. Ook voor onze stadsgebruikers zijn er heel wat rechtstreekse troeven: we kunnen beter over de stedelijke afdelingen heen analyseren, rapporteren en informeren, we bieden hen meer inzicht in de wijze waarop we met hun data omgaan, we verwerven betere inzichten in onze dienstverlening en we begrijpen de klantbehoeften van onze stadsgebruikers beter. De stadsgebruikers krijgen zelf ook toegang tot de digitale spiegelstad.
Met de data van de digitale spiegelstad kunnen we slimmere en meer toekomstbestendige toepassingen realiseren. Doordat we minder afhankelijk zijn van leveranciers kunnen we sneller en gemakkelijker innoveren. De toepassingen zijn ook flexibeler en minder kwetsbaar doordat we niet langer met complexe systemen van koppelingen tussen applicaties hoeven te werken, wat ook de wendbaarheid van de slimme stad vergroot. De digitale spiegelstad is dan ook heel belangrijk voor het slagen van onze digitale transformatie.
De digitale spiegelstad van Antwerpen. Op basis van de data in de digitale spiegelstad maken we voor welbepaalde thema’s een digital twin.
Voor het creëren en het beheren van de data in de digitale spiegelstad zijn goede afspraken en regels nodig. We sluiten maximaal aan bij de standaarden en de data van andere overheden en werken zoveel mogelijk met hen samen. Als de realisatie van onze doelstellingen dit eist, dan leggen we ook onze eigen principes vast. Hierover maken we dan goede afspraken met onze externe partners. Van bij het ontwerp houden we rekening met technische en organisatorische maatregelen om de privacy en de gegevensbescherming van onze stadsgebruikers te waarborgen.
Het vertrouwen van onze stadsgebruikers is essentieel in dit traject. We zijn transparant in wat we doen. Data toegankelijk maken betekent ook de context helder en duidelijk meegeven. Bij de inzet van algoritmes, zorgen we ook dat we duidelijk communiceren over hoe ze werken en wat we meten.
De stad kan de impact van geplande maatregelen en verschillende scenario’s simuleren in een digital twin. Kiezen we voor een rondpunt of voor verkeerslichten bij de heraanleg van een kruispunt? De impact op de doorstroming van het verkeer en de verkeersveiligheid wordt digitaal onderzocht en geëvalueerd. Het kruispunt wordt eerst digitaal heraangelegd. Daarna leggen we het kruispunt aan volgens het scenario met de meest positieve impact.
6. Zonder iemand achter te laten
Een slimme stad is ook een digitaal inclusieve stad. We willen alle stadsgebruikers van Antwerpen bereiken, ook de stadsgebruikers die nog niet zo digitaal vaardig zijn of onvoldoende vertrouwen hebben in digitale processen. We overtuigen hen door onze digitale oplossingen zo te bouwen dat ze voor iedereen bruikbaar en betrouwbaar zijn.
We hebben de ambitie om alle stadsgebruikers digitaal aan boord te krijgen én te houden. We doen dit door onze stadsgebruikers heel eenvoudige processen aan te bieden en door transparant te zijn.
Onze digitale oplossingen zijn gebruiksvriendelijk en toegankelijk. We spiegelen ons hierbij aan intuïtieve, laagdrempelige en gemakkelijke digitale toepassingen die hun weg al naar een heel brede gebruikersgroep vonden. Onze standaarden voor een totaalbeleving hanteren we hierbij als kwaliteitscriteria (zie 7.2).
We zijn transparant door open te zijn over de data die we gebruiken en bijhouden. We informeren onze stadsgebruikers over het verloop van hun proces. Hiermee willen we het vertrouwen van onze stadsgebruikers winnen.
We vereenvoudigen de toegang tot de digitale producten en diensten van de stad. Drempelverlagende maatregelen en begeleiding zorgen er mee voor dat onze stadsgebruikers de overstap naar de digitale dienstverlening maken. Door te vertrekken vanuit de klantbehoeften richten we onze processen zo in dat er zo min mogelijk mensen afhaken. Als het toch fout loopt, dan onderzoeken we waar dat gebeurde en passen we de de processen en communicatie aan waar nodig. Op die manier proberen we de adoptie van het digitale proces te versnellen en te verbreden. Het verbeteren van de processen zal constant onze aandacht vragen.
Door het voortdurend toepassen van deze stappen in onze digitale transformatie, verhogen we de bekwaamheid van onze stadsgebruikers om digitale handelingen uit te voeren. Op die manier zullen we het merendeel van de stadsgebruikers digitaal meekrijgen. Het toepassen van deze stappen is dan ook een blijvend aandachtspunt in onze projecten. Een kanaal als een mobiele app kan hier een belangrijke bijdrage leveren.
De mensen die we via deze weg niet meteen meekrijgen begeleiden we via e-inclusietrajecten, zoals bijvoorbeeld de webpunten.